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Diverse aziende sul mercato si pongono molteplici interrogativi sulle tematiche relative alla qualità, ai sistemi di gestione e alle certificazioni.

Il mercato internazionale richiede oggi alle aziende di operare mediante Sistemi di Qualità riconducibili alle norme ISO 9000. Questo processo ha fatto in modo che la competizione si spostasse soprattutto sull'aspetto prettamente qualitativo. Qualsiasi bene o servizio l'azienda produca, scaturisce da un processo certificato di qualità e quindi è esso stesso di qualità.Proponiamo di seguito una F.A.Q. avente l'obiettivo di chiarire gli aspetti principali sulla tematica:

CHE COSA S'INTENDE PER CERTIFICAZIONE?
La certificazione attesta che un prodotto, un processo o un servizio è conforme ad una specifica norma o documento normativo. La certificazione viene effettuata da organismi, appunto, di certificazione, che agiscono sempre quale terza parte. In seguito all'avvenuta certificazione, viene rilasciato un certificato ed il diritto d'uso di un marchio.

CHE COS'E' UN ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE?
E' un ente indipendente incaricato di verificare la rispondenza di un sistema qualità, o di un sistema di gestione ambientale, o di un prodotto, ad una norma di riferimento.
Nell'ambito dei Sistemi Qualità, la verifica è volta a valutare la conformità dei documenti di pianificazione della Qualità (Manuale Qualità, procedure, ed eventuali istruzioni, ecc.) alle Norme UNI EN ISO 9001:2000

COME AVVIENE IL PROCESSO DI CERTIFICAZIONE?
La verifica comporta un esame della documentazione aziendale, in cui viene effettuata una valutazione della conformità dei documenti descrittivi del sistema qualità (Manuale Qualità, Procedure) alla norma di riferimento, comprensivo di una visita ispettiva presso l'azienda da parte di uno o più valutatori (auditor).

IN QUALI CASI SI PARLA DI CERTIFICAZIONE OBBLIGATORIA?
La certificazione è obbligatoria nei casi e nei modi previsti dalla legge: ad esempio, la Comunità Europea impone la marcatura CE per determinate tipologie di prodotti, pertanto per tali prodotti, la marcatura CE è indispensabile per poter circolare liberamente nel mercato Unico.

IN QUALI CASI INVECE SI PARLA DI CERTIFICAZIONE VOLONTARIA?
Si parla di certificazione volontaria quando la conformità a norme tecniche è una scelta del fabbricante. La certificazione di conformità ad una determinata norma tecnica, oltre ad essere una garanzia interna all'azienda, può costituire un fattore strategico di competitività, rappresentando agli occhi del consumatore un simbolo di qualità.

CHE COS'E' UN MARCHIO DI QUALITA'?
Il marchio è un segno distintivo applicato su un prodotto e/o sulla sua confezione, in seguito al rilascio di un certificato di conformità. Esistono marchi obbligatori, come il CE, e marchi volontari.

QUAL'E' LA FUNZIONE DEI MARCHI OBBLIGATORI E DEI MARCHI VOLONTARI?
I marchi obbligatori attestano la conformità a regole tecniche di impiego obbligatorio; i marchi volontari attestano la conformità a norme tecniche di impiego volontario, testimoniando presso il pubblico il buon livello qualitativo del prodotto.

MARCHI OBBLIGATORI E DEI MARCHI VOLONTARI POSSONO ESSERE APPOSTI SUL MEDESIMO PRODOTTO?
Si. Marchi obbligatori (ad esempio, la marcatura CE) e marchi volontari possono comunque essere apposti sullo stesso prodotto: il marchio volontario fornisce infatti una "garanzia supplementare" sulla qualità dei prodotti, al di là del possesso dei requisiti essenziali previsti dalle direttive comunitarie.

DOVE POSSO OTTENERE COPIE DELLE NORME?
E' possibile acquistare copie delle norme presso gli enti nazionali di normazione. In molti Paesi sono disponibili le versioni delle norme in lingua nazionale. In Italia esiste l'UNI, che è l'Ente nazionale italiano di unificazione.

DOVE POSSO OTTENERE INFORMAZIONI DELLE NORME?
Esistono diverse fonti di informazione sulla revisione dei sistemi di gestione della qualità ISO, compreso, naturalmente, questo sito, che contiene informazioni dettagliate sul programma di revisione, regolarmente aggiornate. Per ulteriori informazioni potete visitare il sito dell' ISO.

IN COSA CONSISTE UN PROCESSO?
Qualsiasi attività ed operazione, in cui confluiscono elementi in ingresso e da cui derivano elementi in uscita, può essere considerata un processo. Quasi tutte le attività e le operazioni relative ai prodotti e ai servizi erogati sono processi. Per poter funzionare, le organizzazioni definiscono e gestiscono numerosi processi collegati tra loro. Spesso l'elemento in uscita di un processo è in ingresso per il processo successivo. L'identificazione sistematica e la gestione dei vari processi utilizzati in un'organizzazione, e particolarmente le interazioni fra tali processi, possono essere definiti come "l'approccio di processo" alla gestione. La norma ISO 9001:2000 sui sistemi di gestione della qualità è basata proprio sull'approccio per processi, in armonia con i principi guida di gestione della qualità.

COSA SIGNIFICA "MIGLIORAMENTO CONTINUO" ?
Il miglioramento continuo è il processo focalizzato sul continuo incremento dell'efficienza dell'organizzazione, in vista del raggiungimento delle sue politiche e dei suoi obiettivi. Il miglioramento continuo risponde ai bisogni e alle aspettative crescenti dei clienti e assicura un'evoluzione dinamica del sistema di gestione della qualità.

FINO A CHE PUNTO UNA PICCOLA AZIENDA SARA' IN GRADO DI ADATTARE I REQUISITI DELLA NORMA?
I requisiti della norma ISO 9001:2000 sono applicabili indifferentemente alle organizzazioni piccole, medie e grandi. La norma fornisce alcune indicazioni sulla esclusione di alcuni requisiti in riferimento a processi specifici (come la progettazione) nel caso in cui non fossero eseguiti dall'organizzazione. Vi sono delle disposizioni che permettono di escludere i requisiti non applicabili e sono quelli definiti nella sottosezione relativa alle "esclusioni ammissibili".
Spetterà tuttavia alla singola organizzazione determinare la complessità del sistema che si rende necessario per dimostrare la propria capacità di soddisfare le richieste del cliente e i requisiti di legge/cogenti in relazione ai propri prodotti.

PERCHE' MI DEVO CERTIFICARE?
I motivi che spingono un' azienda a certificarsi possono essere molteplici, ma quelli principali sono:
1) Avere una qualifica che permetta la partecipazione a gare o appalti che prevedono questo requisito. Ormai molti enti pubblici e privati selezionano i fornitori di beni e servizi inserendo come requisito la certificazione ISO 9000. Si tratta della presa di coscienza generalizzata della validità del concetto di qualità come risultato di un corretto sistema di gestione.
2) Verificare la corretta implementazione del Sistema di gestione. L' azienda che implementa un sistema di qualità (o di gestione ambientale) impegna molte risorse, non ultime quelle finanziarie. Tutto ciò ha un costo e quindi è giusto che l' azienda dopo tutti questi sforzi sappia se il sistema che adotta è o non è conforme alla norma di riferimento; se lo sforzo generato ha dato o non ha dato il risultato sperato.
3) Far conoscere all'esterno l'efficacia del Sistema di gestione. Naturalmente una volta che l'azienda lavora in qualità è interessata a farlo sapere ai propri clienti. La certificazione da parte di un ente terzo è il mezzo più qualificante per farlo.
4) Far sapere che il miglioramento ottenuto dipende da un Sistema di gestione e non da iniziative isolate. Un buon servizio o la buona qualità di un prodotto possono dipendere da casuali combinazioni di fattori positivi o dalla buona volontà degli addetti. Con la certificazione invece l'azienda comunica al cliente che la qualità percepita del prodotto non è casuale, ma esiste in azienda una precisa volontà e un insieme di regole che permette di arrivare a quel risultato e ripeterlo nel tempo.
5) Avere un continuo stimolo al miglioramento. Per l'azienda sapere di avere, a scadenze programmate, un controllo esterno sul suo sistema vuol dire sapere che i miglioramenti sono sempre possibili e che il mantenimento non è un'operazione automatica. Il compito dell'Organismo di Certificazione è anche quello di stimolare l'azienda a non considerare la certificazione soltanto un obbligo ma anche un'occasione per riesaminare i processi aziendali e migliorarne l'efficienza.

PER IMPOSTARE UN SISTEMA QUALITA' IN AZIENDA DEVO PER FORZA RICORRERE A UN CONSULENTE?
Ovviamente no. Non è necessario affidarsi ad un consulente esterno per l’impostazione del proprio sistema qualità. Si può fare anche da soli. A tal proposito è comunque necessaria:
1) una buona conoscenza dei requisiti della Norma di riferimento (ad esempio ISO 9001:2000),
2) una buona conoscenza dell’Azienda,
3) avere un’idea della struttura della documentazione da produrre e delle attività da avviare,

QUALI POSSONO ESSERE I PRINCIPALI VANTAGGI DELLA CERTIFICAZIONE?

I vantaggi connessi alla certificazione di qualità si possono anche riassumere tra vantaggi esterni ed interni all'azienda:

Vantaggi verso l' esterno
- maggiore possibilità di esportazione
- possibilità di accesso alle gare
- maggiore possibilità di forniture ad aziende già certificate
- miglioramento dell' immagine
- miglioramento dei rapporti clienti-fornitori
- diminuzione delle contestazioni

Vantaggi interni all' azienda:
- migliore comprensione dell'organizzazione
- maggiore coinvolgimento dei dipendenti
- miglioramento dell' organizzazione aziendale
- miglioramento dei flussi di lavoro
- miglioramento delle comunicazioni
- maggiore omogeneità di comportamento dell' azienda
- minore difettosità (scarti, rilavorazioni, errori)
- maggiore efficienza

QUALI SONO I PRINCIPALI DOCUMENTI DA PRODURRE PER IMPOSTARE UN SISTEMA QUALITA'?
L'organizzazione di un Sistema Qualità si appoggia sulla documentazione in cui sono descritte le attività per l'assicurazione della qualità messe in atto dall' azienda. È composta essenzialmente da:

1) Manuale del Sistema Qualità, che contiene la politica per la qualità con gli obiettivi che si intendono perseguire e descrive il Sistema Qualità;
2) Procedure scritte, che definiscono nel dettaglio, per ciascuna attività, le azioni, le responsabilità, i metodi e i mezzi operativi, i controlli e le registrazioni da effettuare;
3) Registrazione dati, che ha lo scopo di dare evidenza oggettiva delle attività eseguite, dei controlli operati e dei risultati ottenuti.
Particolare cura deve essere dedicata alla definizione e alla redazione della documentazione in modo da renderla snella ma adeguata a rappresentare le attività dell' azienda, capace di dare evidenza alla conformità delle azioni svolte ai requisiti della norma e tale da consentire una raccolta dei dati efficace per mettere in luce i margini di miglioramento senza oltremodo appesantire il lavoro del personale addetto.

PERCHE' NELLA ISO 9001:2000 SI PARLA DI MISURE DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE?
La soddisfazione del cliente è riconosciuta come uno degli elementi trainanti per una organizzazione. Per valutare se un prodotto od servizio rispondono alle esigenze ed alle aspettative del cliente, è infatti necessario conoscere il grado di soddisfazione (o di insoddisfazione) del cliente ed in caso intervenire nei processi aziendali per migliorare il grado della sua soddisfazione.

COM'E' STRUTTURATA LA FAMIGLIA DI NORME ISO 9000?
I requisiti di un sistema qualità sono stati standardizzati, ma ciascuna organizzazione ha delle caratteristiche uniche pertanto la norma è strutturata in modo da essere applicabile ad aziende familiari come a grandi multinazionali. Il principio base consiste nel fatto che la ISO 9000 indica i requisiti che devono essere soddisfatti da un sistema qualità, ma non dice come questo debba essere fatto. Viene così lasciato un ampio grado di libertà che consente implementazioni diverse in una varietà di culture e settori economici.

COSA VUOL DIRE  ISO?
ISO, acronimo di International Organization for Standardization, è una federazione mondiale di enti statali di standardizzazione. L’obiettivo di ISO è di promuovere nel mondo lo sviluppo di standard e delle attività collegate. E’ in particolare sensibile alla facilitazione di scambi internazionali di beni e servizi, ed allo sviluppo della cooperazione nell’ambito delle attività intellettuali, scientifiche, tecnologiche ed economiche. I risultati dei lavori tecnici di ISO sono pubblicati come Standard Internazionali.

COS'E' ISO 9001?
La famiglia ISO 9000 rappresenta il consenso internazionale su pratiche di "buona gestione", con lo scopo di assicurare che le organizzazioni sviluppino prodotti e servizi che mantengano i requisiti di qualità richiesti dal cliente. Queste "buone pratiche" sono state riassunte in un insieme di requisiti standard per un sistema di gestione della qualità, indipendente dall’ambito merceologico, dalla dimensione dell’organizzazione, e dal fatto che sia privata o pubblica.

PERCHE' CERTIFICARSI ISO 9001:2000?
Per mantenere i clienti, e mantenerli soddisfatti, i prodotti o servizi di una azienda devono risolvere i requisiti posti del cliente. ISO 9000 fornisce un ambiente di base provato e verificato per gestire in modo sistematico i propri processi di business, e fornire prodotti (o servizi) che soddisfino le aspettative del cliente. E questo significa fare contenti in modo sistematico i propri clienti.

Fonte: www.puntosicuro.it